Sapete come il telefono si risponde o come il vostro personale saluta nuovi pazienti? Molti studi dentistici investire tempo e denaro per promuovere i propri servizi, ma trascurano di considerare ciò che accade quando la gente chiama o arrivare. Non ha senso per budget per il marketing se non si è certi che il vostro personale della reception in grado di gestire in modo efficace le chiamate in arrivo e pazienti. Si può essere il miglior dentista, ma se un potenziale paziente chiama il tuo ufficio per informarsi sui propri servizi e si spegne con la loro prima esperienza, la vostra abilità e reputazione non può salvare quel rapporto. Allo stesso modo, si può fare tutto il marketing in tutto il mondo, ma se le chiamate in arrivo non si risponde correttamente, sconfigge lo scopo. Anche se non sta facendo un sacco di promozione in questi giorni, di tenere presente che, durante l'attuale situazione economica, le persone stanno risparmiando di più e spendendo meno. E sono sempre più esigenti di chi riceve il loro business. Così come si può garantire la vostra reception sta lavorando per voi? Come può il vostro ufficio meglio prepararsi per le opportunità? Come si fa a prendere in considerazione la vostra reception uno strumento di marketing?
Se non avete ancora pensato a una regione di ricezione da una prospettiva di marketing, vi consiglio caldamente di farlo. Dopo tutto, senza alcun input dal resto del vostro ufficio, la reception ha un potenziale di generazione di entrate da solo. Ancor più, come parte di tutta la squadra ufficio, integrati in una strategia paziente end-to-end, può non solo essere un contributo dinamico alla linea di fondo, credo che la reception è lo strumento di marketing più critico in ogni studio dentistico . Ricordate che la vostra zona reception e il personale possono anche allontanare la gente! Purtroppo, questo è un problema comune con un sorprendente numero di studi dentistici. Quando la mia società di consulenza ha condotto uno studio informale dell'approccio scrivania /telefono davanti a studi dentistici in tutto il Canada, il 60% delle nostre esperienze di chiamata lasciato impressioni molto povere. Come probabilmente sarebbe un chiamante andare avanti e prenotare un appuntamento dopo una prima esperienza del genere insoddisfacente?
Marketing 101
Una volta che hai messo la reception nella vostra cassetta degli attrezzi di marketing, è necessario portare nella vostra strategia di business globale. Ci sono tre importanti principi si può facilmente integrare nella vostra pratica che garantirà il vostro reception è pronta. Queste sono le priorità principali di qualsiasi strategia, vale a dire, i vostri obiettivi, il pubblico e le risorse. Per esempio, se sono stati autorizzati i dentisti per sviluppare campagne pubblicitarie e vi sono stati seriamente pensando di investire un po 'del vostro budget di marketing in questo modo, si avrebbe bisogno di porsi le seguenti domande prima di iniziare:
Quali sono i miei obiettivi, obiettivi e le aspettative di questa campagna?
Chi vogliamo "parlare" e qual è il messaggio che vogliamo trasmettere?
Quali risorse abbiamo bisogno per realizzare questi obiettivi e consegnare questo messaggio al nostro pubblico? strategia
sonora
L'adattamento di questi concetti fondamentali di marketing specifico al sistema di ricezione di studi dentistici, mi tradurre "gli obiettivi, il pubblico e le risorse" in lingua studio dentistico e "piano, i pazienti e le persone" chiamata. Questi sono i pilastri di una zona di ricezione efficacemente gestiti, che contribuisce in modo significativo alla pratica. Se si dispone di un piano, si concentrerà su pazienti e addestrare il vostro popolo, vi farà guadagnare il miglior ritorno sugli investimenti di marketing.
Plan
Hai riflettuto sulla vostra zona di ricezione ultimamente? Qual è il punto di vista del paziente alla reception? Inizia mettendo i tuoi ideali su carta. Poi valutare quanto vicino pensate che la vostra pratica soddisfa questi standard. Se questo suona scoraggiante, assumere un consulente per fare un rapporto imparziale. Come dice il proverbio, fare un piano o piano di fallire. Per aiutarti ad iniziare, qui ci sono alcuni punti su cui riflettere:
1. sistemi telefonici automatizzati non dovrebbero essere usati in uno studio dentistico. Essi potrebbero essere un segno dei tempi, ma la maggior parte delle persone desidera parlare con qualcuno, soprattutto se hanno domande o vogliono sentire orari degli appuntamenti alternativi. Un sistema telefonico automatico crea alcuna possibilità di concentrarsi sulle esigenze di un chiamante. Invece, offre un servizio clienti poveri.
2. Ho sempre insisto passiamo il tempo la formazione del personale della reception su come rispondere al telefono. ha bisogno di essere ben progettato e programmato in anticipo la formazione del personale e lo sviluppo. Inoltre, è un modo semplice ma efficace per migliorare all'istante.
3. Hanno un numero sufficiente di personale della reception. Non dovrebbero essere sovraccaricati di compiti, ma essere in grado di accogliere i pazienti in entrata e ricevere telefonate prontamente. Quando i pazienti arrivano in ufficio personale dovrebbe immediatamente dare loro l'attenzione che meritano accogliente. Parlare dei tipi di saluti che desideri il vostro personale da utilizzare.
4. Quali sono alcuni dei tuoi buoi studi odontoiatrici o valori di servizio al cliente che dovrebbe essere incorporato nella vostra strategia di ricezione? Per esempio. per quanto tempo dovranno aspettare i pazienti nella zona della reception? Dovrebbe seguire gli appuntamenti essere prenotati prima di lasciare?
pazienti
Ti e il vostro personale prende il tempo per conoscere e godere i vostri pazienti? Essi scelgono di venire al vostro ufficio e sarebbe apprezzare i vostri sforzi per costruire autentiche relazioni di cura con loro. In uno studio dentistico abbiamo implementato alcuni relativamente semplici, incentrato sul paziente, le strategie della reception con risultati enormi. Le chiamate in entrata dovrebbero essere risolte in modo rapido e con una voce piacevole. Quando un paziente paziente o potenziale chiama il tuo ufficio si informa su una procedura o tassa il personale deve trasformare questo in un'opportunità; renderlo relative al chiamante /paziente. La maggior parte dei membri del personale della reception sono sovraccarichi di lavoro; se stanno pensando di quello che deve ottenere fatto prima di lasciare, non saranno trattare i vostri pazienti come dei VIP. Il personale deve prendere il tempo necessario per informare e /o istruire il chiamante. Condividendo i fatti il personale aumenterà chiamanti 'il comfort, la comprensione e la capacità di prendere decisioni informate, in modo rapido. Se il vostro programma non consente di vedere un nuovo paziente entro una settimana del loro telefono chiamare è necessario rinnovare esso. Lavorare con un consulente esperto che può implementare un formato che permette tempi designato per i nuovi pazienti. Essi potranno anche garantire il personale della reception è informato di e integrato in questo sistema.
persone
Hai visto i benefici della costruzione di un piano e concentrandosi su pazienti? Vi state chiedendo quanto tempo, energia e denaro è coinvolto? In realtà, l'attuazione di tali idee richiede solo due cose principali: buon personale e una buona comunicazione. Il personale della reception il vostro con i dipendenti che si preoccupano veramente di persone e sono disposti a servire. Cercare queste qualità nella scelta di nuovi membri del team. Chiedi riferimenti circa il loro atteggiamento nei confronti dei clienti, in particolare. Se si mettono sulla gente amichevole, in uscita, si può sempre insegnare loro a convertire un chiamante indagare un nuovo paziente felice. I suoi addetti alla reception hanno bisogno di essere informati del vostro piano, le aspettative e sui servizi forniti. Possono essere addestrati su questo; essi non hanno necessariamente bisogno di competenza studio dentistico. Le loro competenze ed esperienze in lavori precedenti possono portare un approccio di servizio focalizzato sul cliente e aiutarli a costruire forti relazioni con i pazienti. In effetti, alcune delle migliori persone della reception che abbia mai visto non provengono dal settore dentale! Piuttosto, si erano distinti in posizione di servizio al dettaglio o clienti. Parlando di formazione, farlo spesso e renderlo divertente. Concentrati su due abilità o concetti ogni volta. Se non è possibile farlo da soli, portare in un consulente che ha esperienza di formazione.
Investire nella vostra reception e trarre grandi ritorni Ora si può vedere come un piano ben congegnato, l'approccio centrato sul paziente e il personale di qualità sono fondamentali per il successo della vostra strategia globale. Incoraggio tutti i dentisti a ritagliarsi il tempo per pensare a vostri obiettivi, pianificare il vostro approccio, addestrare ed equipaggiare il personale adeguato. Fare questo e si farà una delle migliori decisioni di business. Al contrario, se non garantire la vostra reception è adeguatamente attrezzato, si potrebbe perdere i pazienti di valore e di sprecare dollari di marketing ben intenzionate. Investire nella vostra reception oggi - permettono di migliorare il più forte strumento di marketing! DPM
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