B
ut nel nostro "pensiero New Age", come pensiamo a clienti e servizio al cliente, io te e la tua squadra sto suggerendo, come parte della vostra 'eccellenza raggiungimento 'mentalità, iniziare a pensare di cutstomers in un modo diverso. Pensereste di vostri clienti come il vostro capo? Un cliente, per i nostri scopi sarà chi riceve i beni o servizi che forniamo. Chiunque! A volte è il mio capo. A volte è uno dei miei collaboratori. A volte si tratta di un paziente, un collega, una persona di laboratorio, un rappresentante rivenditore., O uno dei miei coetanei. Tutte queste persone misurare ogni giorno. Misurano il vostro impegno per la creazione di qualità. Misurano il vostro impegno per la vostra filosofia, misurano il vostro impegno per i vostri obiettivi, e misurano il vostro impegno per raggiungere l'eccellenza. E se si vuole raggiungere l'eccellenza bisogna cominciare a pensare molto su non solo oggettiva, le cose misurabili come otturazioni, corone, appuntamenti, raggi X, pulizie o forme di assicurazione, ma anche sui giudizi soggettivi le persone fanno. Perché qualità soggettiva dice questo; ciò che veramente consegnare può essere giudicato solo dal destinatario, da parte dell'utente finale.
La maggior parte di noi pensa nostre prestazioni viene valutata una volta l'anno, perché si ottiene una valutazione annuale delle prestazioni, o forse in alcuni uffici, otteniamo una valutazione ogni sei mesi. Il segreto nella pratica eccellenza raggiungimento è - non solo non ci rendiamo conto che ci sono, infatti, di essere valutato per tutto il giorno, ogni giorno come lavoriamo, ma hanno attivamente uscire e cercare informazioni da parte di persone al fine di scoprire "come sono facendo? "
Ora parliamo di fuori e dentro i clienti. La domanda che dobbiamo porci è: Quali sono alcuni dei criteri che i pazienti al di fuori utilizzano per giudicare la vostra efficacia: atteggiamento, l'integrità, la cordialità, l'entusiasmo, la personalità o la spontaneità? Ci sono modi oggettivi persone sono misurate, ma molti, se non la maggior parte, sono soggettivi. Ci sono molti modi soggettivi per essere misurati con i clienti esterni. Ora diamo un'occhiata ai nostri clienti interni. io. e. collaboratori, colleghi, venditori, ecc Quali sono alcuni dei modi in cui misurare il tuo impegno per l'eccellenza? Che tipo di parole vengono in mente: l'atteggiamento, l'integrità, la personalità, l'entusiasmo? La maggior parte delle stesse cose.
Allora, qual è la sfida? La sfida per noi è quello di riconoscere che a volte, nei nostri rapporti con i nostri clienti esterni passiamo più tempo nel corteggiamento, più sforzo sul corteggiamento di noi dopo il matrimonio si svolge. Dobbiamo capire che dopo che il cliente è un cliente, dopo che il membro del personale è a bordo a tempo pieno, abbiamo bisogno di spendere ogni punta tanto tempo o anche più tempo concentrandosi in sulla cura, sulla sensibilità, sulla qualità, sulla comprensione e sulla compassione.
Come molti di noi cercano attivamente informazioni su base regolare da parte dei nostri pazienti? Dalla mia esperienza, non troppi. Abbiamo bisogno di avviare un processo che è stato chiamato "ascolto navata." Di cosa si tratta? ascolto Nave è attento ascolto senza rispondere. ascolto Nave è l'ascolto di una denuncia, un commento, un suggerimento o un'idea. E la cosa migliore che posso fare quando qualcuno offre informazioni è quello di dire "Ah, davvero, dimmi di più. Che altro dovrei sentire? Che altro ti senti? "Ma che cosa abbiamo in genere fai? Troppo spesso dico "Oh, beh lasciate che vi dica perché sei sbagliato o lasciate che vi dica perché la tua idea non funzionerà." Così quando si pratica il servizio clienti reali si arriva alla realizzazione che la percezione è la realtà, e se la gente percepisci che si sta offrendo un buon prodotto, poi da Gosh, è un buon prodotto. Ma anche se si dispone di un buon prodotto che la gente percepisce non viene consegnato in questo modo, allora probabilmente non è un buon prodotto o non buono come ha bisogno di essere al fine di ottenere il cliente a venire a voi per quel prodotto o servizio .
La domanda ora è "come possiamo iniziare l'ascolto navata? Tom Peters nel suo libro punto di riferimento "Una passione per l'eccellenza" raccomanda una "dose giornaliera di politica di realtà". E quella dose quotidiana della politica la realtà è questa: Ogni giorno, mi si metterà in contatto alcuni dei miei clienti. Io contattare alcuni dei miei clienti esterni e vi contatterò alcuni dei miei clienti interni ed io li chiedere "come sto facendo? Cosa sto facendo bene? Che cosa si sente che sto facendo male? Come posso servire meglio di te? Che altro avete bisogno da noi? "Tutti questi tipi di domande che stimolano quel cliente di darvi informazioni che già hanno e vogliono condividere, ma hanno pensato" che non si cura, non ti ascolta, ha vinto 't hanno il tempo, lei non sa, lei è troppo occupato "- qualunque cosa. Pensate a istituire una dose giornaliera di politica di realtà nella vostra pratica e pensare l'impatto di questa. Se ogni persona sulla squadra lo fa due volte al giorno e si dispone di sei persone dello staff e lavorare 200 giorni all'anno, 6 x 2 x 200 = 2.400 all'anno. E 'come l'analisi di mercato istantanea
Ora sapete un enorme quantità circa il vostro mercato -. E poi si può cominciare a percepire ciò che l'innovazione, quale cambiamento, quello reindirizzamento ha bisogno di prendere posto. Pensate a istituire una dose giornaliera di politica di realtà nella vostra pratica. Ma se lo fai - ricordare che si sta per ascoltare alcune risposte insolite - perché le persone hanno percezioni insolite e quando si ottiene quelle risposte insolite si dovrà cominciare ad amare e accettare loro per le loro idiosincrasie
Quando si è. concentrandosi su dettagli di qualità si riconosce che le persone hanno percezioni sorprendenti e dobbiamo cominciare a pensare a loro idiosincrasie, perché ognuno di noi è un utente finale. Ognuno di noi è cliente di un'altra persona. Come usiamo questi pensieri? Stabiliamo una politica di "relationship management". Relationship Management è un termine coniato dal Dr. Theodore Levitt, che è professore di Marketing per la Harvard School of Business. Relationship Management è un modo di dire "una volta che la vendita è fatta, una volta che il matrimonio è influenzato" -. Dobbiamo mantenere quel rapporto e davvero gestirlo
Dobbiamo coltivare attivamente, dargli da mangiare, fertilizzare esso e acqua. Dobbiamo sforzarci di mantenere consapevole del fatto che, al fine di un rapporto di crescere dobbiamo mettere un sacco di attenzione in esso. E lo facciamo attraverso il contatto personale. Quando la gente nella pratica cominciano a costruire rapporti veri e propri cominciano a costruire impegno reale, e quando si combinano l'impegno paziente con l'impegno personale si dispone di un ufficio dentale imbattibile.
Dr. pratiche Ken James Kent, WA. La sua pratica incassa più di $ 3 milioni all'anno e vede più di 500 nuovi pazienti l'anno. Il segmento igiene della pratica è segnalato per essere uno dei più grandi in Nord America e incassa oltre 1,3 milioni di dollari all'anno. La pratica ha avuto 135 trimestri di crescita record con alcuni anni topping $ 250.000 in aumento. Dr James si è laureato in Business Management presso la Brigham Young University.
---
La maggior parte di noi pensa di clienti come le persone che sono al di fuori della nostra organizzazione e che ci pagano né per le merci o servizi.
---
Quando si combinano l'impegno paziente con l'impegno personale si dispone di un insuperabile dentale ufficio