eccellente servizio clienti è spesso l'ingrediente finale necessario per i dentisti per prendere le loro pratiche da buono a ottimo. il servizio clienti di qualità superiore non avviene per caso. È un sistema. Si tratta di come le pratiche trattano ogni paziente ogni ora ogni giorno. I pazienti devono sentire speciale dal momento in cui a piedi in ufficio, se è la prima volta o il tempo di 50 °.
Il superamento delle aspettative del paziente richiede ciò che Levin gruppo chiama "WOW" servizio al cliente. Ciò si verifica quando ogni interazione è stato eccezionale, causando ai pazienti di essere stupito a livello di servizio al cliente, che li rende dire "WOW" che lasciano l'ufficio. La maggior parte degli studi dentistici di fornire un buon servizio clienti, ma è solo un "WOW" esperienza di livello che motiva i pazienti a tornare per ulteriori procedure, dire cose positive su vostra pratica, e si riferiscono altri.
I pazienti devono essere così impressionato dal servizio che ricevono ad ogni livello - per gentile concessione della squadra, l'eccellenza del medico, l'attenzione generale del personale, e l'attrattiva della sede -. che non potevano immaginare di andare altrove per le loro esigenze dentale
Dopo 22 anni di consulenza per studi dentistici, si consiglia di queste fasi di azione per ottenere il "WOW" servizio clienti:
1. Fai la tua ambiente attraente
2. Allena la tua squadra
3. Essere entusiasta
4. Ascoltate
vostri pazienti
5. Follow-up con
pazienti
6. Trattare i pazienti come VIP
1. Fai la tua ambiente attraente
Per ottenere "WOW" servizio al cliente, i dentisti ei loro membri del team hanno bisogno di guardare le loro pratiche attraverso gli occhi dei loro pazienti. Come funziona la pratica sembra dal di fuori? È l'edificio invitante? È paesaggistico e ben mantenuto? È la moquette nella zona della reception in buona forma? È l'arredamento attraente e confortevole? Sono gli attuali riviste? E c'è una vasta selezione? Molte pratiche con il servizio clienti di qualità superiore forniscono "extra" per i pazienti. Alcuni hanno un rinfresco nella zona della reception, in modo che i pazienti e gli ospiti - genitori, coniugi, e vicini di casa che è venuto con il paziente - può rilassarsi e divertirsi. È incredibile quello che un apparentemente piccola cosa, come una tazza di caffè, può significare per i pazienti.
2. Allena la tua squadra
Il dentista può essere il leader della pratica, ma la squadra è l'incarnazione della pratica. Un ottimo dentista che ha una squadra povera avrà una pratica povero. D'altra parte, un dentista grande con una grande squadra avrà una grande pratica. Come fa un team di diventare grande? La formazione di destra può trasformare una buona squadra in una grande squadra.
Scripting è uno dei migliori tecniche di formazione. Ogni conversazione di routine nella pratica dovrebbe seguire un copione di formazione scritta. Scripting allena il team odontoiatrico su cosa dire mentre fornire ai pazienti le informazioni di cui hanno bisogno di conoscere i servizi della pratica. Riconoscere che la formazione sarà continuo. Mettere da parte il tempo per la formazione specifica, out-of-office attività e discussioni prestazioni.
Un allenamento corretto richiede anche che i membri del team hanno chiaramente definito le descrizioni di posti di lavoro che delinea responsabilità specifiche. È importante integrare affidabilità nei sistemi. Capire come frenetico un programma di studio dentistico può essere, l'obiettivo è quello di garantire i membri del team conoscono le loro responsabilità, sono ben addestrati a svolgere le loro funzioni in modo efficiente, e di fornire un eccellente servizio clienti per i pazienti.
3. Essere entusiasta
servizio di assistenza al cliente superiore richiede entusiasmo da parte del medico e la squadra. A nessuno piace camminare in un luogo di lavoro e di essere accolti da volti senza sorriso. Ad esempio, non è sufficiente per il personale per ringraziare i pazienti per la selezione della pratica. Il team odontoiatrico deve farlo nel modo giusto - sinceramente e con entusiasmo. Usando le parole di potenza come "grande", "fantastico", "formidabile", o "meraviglioso", al momento opportuno, è un modo per trasmettere entusiasmo quando si parla con i pazienti. Quando si WOW pazienti, sono disposti ad accettare le raccomandazioni di trattamento, vedere gli amici e la famiglia, e continuano a tornare a praticare per altri servizi e procedure.
4. Ascoltate
vostri pazienti
Quando i pazienti stanno controllando, il coordinatore della reception li dovrebbe ringraziare non solo per la scelta della pratica, ma anche chiedere come l'appuntamento è andato. "Andato tutto come previsto? Sei soddisfatto della cura del paziente e il servizio che hai ricevuto? Come siete stati trattati oggi nel nostro ufficio? "Queste sono le domande che possono aiutare a suscitare un feedback utile paziente. Un'altra tecnica è un'indagine scritta che può essere somministrato ai pazienti dopo il trattamento è stato completato per il giorno. Le indagini dovrebbero includere cinque a 10 domande e prendere solo pochi minuti per completare. Ascoltando i pazienti, i dentisti possono proattivo apportare miglioramenti, sistemi di pratica di aggiornamento e correggere le situazioni che potrebbero trasformarsi in problemi più grandi.
5. Follow-up con i pazienti
Follow-up è di andare il miglio supplementare per i pazienti. Come l'ex quarterback NFL e uomo d'affari Roger Staubach volta disse: "Non c'è mai un ingorgo sul miglio supplementare." Perché? Perché non molte persone, imprese o pratiche andare il miglio supplementare. Il follow-up si riferisce al ritorno telefonate dei pazienti, inducendole informazioni che hanno richiesto, rinegoziazione appuntamenti o efficace di monitoraggio partecipanti di trattamento o di programma recare incompleti. Pratiche dovrebbero sempre seguire con i pazienti. Se per qualsiasi motivo un membro del team è troppo occupato in questo momento un paziente chiama con domande o dubbi, spetta qualcuno nella pratica di richiamare il paziente al più presto possibile. Anche se una telefonata non può essere restituito subito, o se le informazioni necessarie non può essere trovato in quel momento, il team odontoiatrico non dovrebbe mai lasciare che un giorno senza tornare in contatto con il paziente. In caso contrario si potrebbe portare il paziente ad andare da qualche altra parte.
6. Trattare i pazienti come dei VIP
I pazienti vogliono credere che sono solo la priorità del prassi quando vengono in per i loro appuntamenti. Pratiche con un eccellente servizio clienti si sforzano di rendere i loro pazienti si sentono in questo modo. Se una pratica non riesce a programmare nuovi pazienti tempestivamente, è in ritardo quando il paziente arriva, o non sembra preparata per la nomina, la fiducia del paziente e la fiducia diminuisce, così come la percezione della qualità delle cure.
Il dentista e membri del personale dovrebbero imparare il più possibile su ogni paziente per aiutare a costruire una forte relazione pratica e paziente. Piccole cose come compleanni, matrimoni imminenti e lauree significano molto per un paziente quando vengono portati in alto o in rilevato con la pratica nel corso dei contatti regolari. Sul foglio informazioni del paziente, i membri del team devono mantenere le note sugli eventi attuali e importanti della vita del paziente. Questo tipo di attenzione rafforza i rapporti con i pazienti e costruisce un elevato livello di fiducia. Questa fiducia porterà i pazienti a dire "sì" quando arriva il momento per il caso di accettazione, e "sì" quando si tratta di pagare per i servizi dentistici che hanno valore
.
Ecco alcuni altri esempi di trattamento VIP che i pazienti devono ricevere:
1. Tutti i pazienti dovrebbero essere accolti al loro ingresso in ufficio. Uno script chiaro deve essere utilizzato per accogliere i pazienti. Il coordinatore di pianificazione dovrebbe lasciare i pazienti sanno come felice la pratica è quello di vederli.
2. Il paziente deve essere scortato ovunque in ufficio. Ogni membro della squadra che viene a contatto con il paziente ha la possibilità di migliorare il rapporto pratica-paziente. Dite ciao, sorriso, una domanda personale, chiedere come il paziente sta facendo, scortare il paziente quando esiste l'opportunità e ringraziare il paziente per visitare l'ufficio.
3. Ogni volta che il paziente viene in pratica imparare almeno una cosa nuova sul paziente. Ponendo la domanda: "Cosa c'è di nuovo nella tua vita?" Si avvia una discussione che si traduce spesso in un rapporto più forte pratica-paziente. E 'importante che questo tipo di informazioni essere archiviato nel fascicolo del paziente, in modo che possa essere definito prima della prossima visita.
4. Grazie ogni paziente per visitare l'ufficio. Il personale della reception medico, assistente, igienista e anteriore deve sempre terminare le conversazioni ringraziando il paziente. Lasciate che la persona sa che lui o lei è apprezzato. Questo tipo di risultati di feedback in pazienti sensazione estremamente positiva circa l'ufficio e in attesa di tornare visite.
Sommario
Il raggiungimento di "WOW" servizio al cliente richiede uno sforzo di superare le aspettative del paziente durante ogni interazione. Come ha detto il CEO di Amazon Jeff Bezos, "Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, e noi siamo i padroni di casa. E 'il nostro lavoro ogni giorno per rendere ogni aspetto importante dell'esperienza cliente un po' meglio. "Questi sei punti di azione in grado di aiutare a prendere il servizio clienti al livello successivo.
Per no-cost consultazione sull'attuazione "WOW" servizio clienti nella vostra pratica, chiamare 888-973-0000 o e-mail il vostro nome, numero di telefono e l'indirizzo di [email protected] con "WOW Customer Service" nella riga dell'oggetto.