Alcuni anni fa, un ingegnere del software di nome Paul inglese, stanco della frustrazione ha sofferto quando si chiama società con i sistemi telefonici automatizzati, così ha deciso di reagire. Ha fatto una lista delle 10 aziende che lo frustrato di più e poi ha sviluppato un cheat sheet per bypassare i sistemi e arrivare a un essere umano. Ha pubblicato sul suo sito web e ha chiesto ad altri di condividere le loro esperienze e suggerimenti. In poco tempo, ha avuto istruzioni per bypassare i sistemi di telefonia di oltre 100 aziende e un intero movimento è nato www.gethuman.com.
La maggior parte di noi può riguardare la frustrazione di inglese. Tutti abbiamo sperimentato l'irritazione di essere chiesto di digitare domande su domande, e scegliere dal menu dopo menu di tutto il tempo che un pubblico in cattività a "in attesa" di marketing. E 'ironico che questo è di solito il percorso al rappresentante del servizio clienti. Tutto questo tempo sprecato e la frustrazione, quando tutto ciò che volevamo era solo per parlare con un altro essere umano.
Viviamo in un mondo altamente stressante frenetico e sta diventando sempre più impersonale per tutto il tempo. Howard Schultz, fondatore e presidente di Starbucks Coffee, crede che questa perdita di connessione umana è la creazione di un cambiamento fondamentale nel modo in cui i consumatori acquistano prodotti e servizi. Ha spesso citato come dicendo "Starbuck non è nel business del caffè al servizio delle persone, ma nel popolo attività di vendita del caffè." Egli ritiene che, oggi, la gente vuole prodotti e servizi che creano un potente e duraturo legame emotivo. Schultz crede marketing tradizionale e la pubblicità non è sufficiente per costruire la connessione e creare una forte, fedeltà duratura, richiede persone reali ... dipendenti che sono passione dedicati a vincere clienti nel corso.
Siamo in persone odontoiatria professione che servono o la gente di business fornendo odontoiatria? Molte pratiche hanno registrato, dopo ore, messaggi telefonici che dicono i pazienti "Questa macchina non accetta annullamenti; Si prega di richiamare durante l'orario lavorativo. "Spesso mi chiedo se i pazienti si sentono offesi o frustrati quando non possono lasciare un messaggio. In particolare, se ritengono che stavano cercando di fare la cosa giusta per dare alla pratica il maggior preavviso possibile. Naturalmente, ottenendo la lista mattina Lunedi di cancellazioni registrate è stata la spinta per questo tipo di soluzione di gestione pratica, ma, la verità è che molti di questi pazienti non richiamare, solo che non verranno visualizzati, che, nel lungo periodo, può rendere ancora più interruzioni per il programma giornaliero. L'opzione pratica successiva potrebbe essere la carica "rotto appuntamento" ... ancora; potrebbe esserci qualcosa di più di fondamentalmente sbagliato qui?
Il successo di uno studio dentistico, come qualsiasi attività commerciale, è direttamente correlata alla fidelizzazione dei clienti e la fedeltà deriva da rapporti di fiducia, il rispetto e la connessione. E 'molto più difficile da annullare o "dimenticare" un appuntamento con qualcuno che conosci personalmente e vi piace veramente. E, non sto parlando solo il dottore ... dal momento che il medico probabilmente non sarà rispondere al telefono. Sto anche parlando del rapporto tra i membri del team e dei pazienti. Se so che vi preoccupate sinceramente di me e fiducia in me ... io non ho intenzione di voler deludere voi o vi deluderà. Annullamento è molto più facile per i pazienti quando stanno parlando con una persona anonima che con qualcuno che conoscono e rispetto. la fidelizzazione dei clienti e la fiducia è anche ciò che genera nuovi rinvii paziente, mantiene il programma recare piena ed è la base per caso accettazione.
Questo tipo di lealtà non può avvenire senza dipendenti che si dedica con passione allo sviluppo di questi genuina umana i collegamenti con i loro clienti. La domanda è: come possiamo coltivare e sviluppare questo tipo di passione cura nelle nostre squadre dentali? Nel mondo degli affari, i dipendenti più appassionati sono in genere quelli che si sentono più apprezzati, premiati e rispettato. E, in un mondo di crescente cinismo e la sfiducia, l'intenzione e la visione sono più importanti che mai. I dipendenti ei clienti vogliono credere e di essere parte di qualcosa di utile ... qualcosa di più grande di loro. Così, la creazione di un'organizzazione in cui la gente sa che si cura di loro e dove sono incoraggiati a prendersi cura gli uni degli altri è parte integrante della filosofia Starbucks. E perché camminano i loro discorsi, Starbucks offre opzioni di assistenza sanitaria e di scorte di tutti i dipendenti, anche a tempo parziale. Essi sono costantemente valutato una delle migliori aziende di lavorare e la loro filosofia ha dato i suoi frutti. Il morale alto e basso turnover dei dipendenti ha più di pagare il costo delle prestazioni.
Non è difficile capire, quindi, che una leadership forte e dedicato è essenziale per creare le visione, i valori fondamentali e di guida principi. Schultz crede che la gente vuole sapere sui principi e l'etica di una società e il modo in cui li dimostrano nella loro attività, con i loro dipendenti, con i loro clienti ... anche in senso lato con la loro comunità. Per Starbucks è una questione di bilanciare la redditività con la responsabilità sociale. E, Schultz ha ripetutamente dimostrato che una azienda può essere di grande successo e anche essere socialmente consapevole.
Il principio di replicare, o la modellazione, il successo è costruito sulla affermazione che prova ed errore è molto più costosa rispetto alla ricerca per approfondimenti e le correlazioni in altre imprese o settori di attività. In poche parole ... E ' "non reinventare la ruota." The Ritz-Carlton Hotel Management Company ha vinto il Malcolm Baldridge Award per il servizio clienti due volte. Una delle disposizioni per l'accettazione del premio è la volontà di condividere la base del loro successo con altre aziende ... in altre parole, aiutare gli altri a "non reinventare la ruota." E 'proprio questo concetto di modellazione che ha creato le basi per Starbucks . Howard Schultz ha voluto trapiantare l'espresso bar in stile italiano negli Stati Uniti. Voleva creare un posto per persone di andare ... per incontrare ... di comunicare, non diversamente dal pub inglese.
Imparare dal successo delle grandi imprese e dei grandi leader fa solo senso. Ho elencato qui di seguito alcuni componenti di valore della filosofia del Starbuck. Con un po 'di fantasia, non è difficile vedere le correlazioni o acquisire conoscenze su come gli stessi principi potrebbero migliorare i nostri propri commerci
Lezioni da Starbucks presidente Howard Schultz:.
1. Scavare in profondità per identificare ciò che siete veramente appassionati di (suggerimento: non è sempre il prodotto stesso) e trasmettere quel messaggio a dipendenti, clienti e colleghi. Quando si è appassionato, si incontra come eccitato, energico ed entusiasta ... tutte le qualità gente piace vedere negli altri. E se la gente come te, sono più propensi a fare affari con voi o per eseguire la vostra visione.
2. Ispirare i vostri colleghi, investitori e dipendenti da dipingere un quadro di un mondo fatto meglio dal servizio, prodotto, società o causa.
3. Per ottenere il massimo delle persone, un leader deve attingere le loro emozioni e le loro menti. Le persone possono riguardare storie. Essi possono vedere se stessi in storie di altre persone. La possibilità di utilizzare storie per convincere la gente a comprare nella propria visione con il cuore è un potente leader capability.1
In un mondo di globalizzazione, outsourcing e "nuotare con la mentalità dello squalo", le lezioni di cui sopra può sembrare un po 'nave per alcuni, ma il tempo ha dimostrato il contrario. Il successo del marchio del Starbuck è stupefacente. Realizzare la sua visione attraverso una filosofia guida del comune passione e dedizione per il successo degli altri ha portato in ultima analisi, Schultz del suo stesso successo. Avrebbe sostengono che realizzare un profitto e dare qualcosa di nuovo ha creato un livello ancora più elevato di redditività e il successo come ha creato un maggiore rispetto agli occhi dei consumatori e dipendenti. Egli ritiene che molte aziende mancano una grande opportunità da non concentrandosi sul "dare indietro" ... E 'solo un altro modo in cui Starbucks sta sviluppando un legame emotivo con il suo mercato.
La popolarità di programmi televisivi realtà emozione-based dovrebbe essere positiva la prova della rilevanza della filosofia di Schultz. Programmi come Extreme Makeover e il cigno presenti storie emozione-based che gli spettatori possono riguardare. Gli spettatori possono identificarsi con lo spettacolo partecipanti e vedere se stessi nelle storie degli altri. Allo stesso tempo, gli spettatori hanno avuto l'opportunità di osservare l'entusiasmo, la passione e la compassione dei professionisti dedicati ad aiutare i pazienti. E 'ovvio che questo messaggio è, come dice Schultz, "potente" ... come questi programmi hanno fatto di più per promuovere la vita che cambia aspetto delle nostre procedure di cosmetici di tutti i soldi che la professione ha speso collettivamente su marketing e pubblicità combinato.
< p> In studio dentistico la nuova intervista paziente è l'occasione ideale per creare quello che Schultz definisce "un potente e duraturo contatto emotivo." lettura al largo delle domande da un questionario storia dentale ci può dare informazioni, ma non crea necessariamente un essere umano legame. Questo è il momento, la possibilità di magia, per una vera connessione umana. domande e script in scatola, non importa quanto studiato in allenamento può suonare insincere e non sostituiscono il dare e avere di dialogo onesto e comunicazione sincera. In effetti, i danni niente credibilità più veloce rispetto all'utilizzo di vendita "tecniche" che potrebbero essere riconosciuti dai pazienti con formazione alla vendita dei loro propri. Quando un intervista è fatto da un coordinatore trattamento, igienista o un altro membro del team, è importante che le informazioni raccolte da trasmettere al medico prima del suo /la sua comunicazione con il paziente. Essendo le stesse domande sia da parte del medico e gli altri membri del team possono sembrare offensivo e frustrante.
Allo stesso modo, la capacità di amministratore di entrare in contatto con i pazienti allo sportello o per telefono è altrettanto impatto come il paziente prima intervista. In effetti, una mancanza di connessione e la cura umana potrebbe anche essere sufficiente a causare ai pazienti di rifiutare la pratica del tutto. Spesso i dipendenti sono assunti per le posizioni e immediatamente dato la responsabilità di rispondere alle chiamate, facendo accordi finanziari e la raccolta di tasse e anche la gestione della risoluzione dei conflitti ... il tutto senza alcuna formazione specifica da parte della pratica. C'è a volte un presupposto che, poiché il dipendente ha avuto precedenti "esperienza" sapranno come gestire i pazienti e le situazioni il modo in cui ci si aspetterebbe. Dedizione al paziente inizia con dedizione alla squadra e alla formazione della squadra.
Chiunque sia interessato a saperne di più sul programma di formazione dei dipendenti Starbucks può fermare con il loro Starbucks locale e chiedere per The Green grembiule libro. Questo libro è una sorta di manuale dipendente in miniatura. Meno di un libro delle regole è più sugli obiettivi e suggerimenti per potenziare partner (dipendenti) ... per esempio, "Be accogliente; offrire a tutti un senso di appartenenza "Inoltre, vi è un libro per autore Giuseppe Michelli, intitolato The Starbucks Experience:. 5 Principi per Turning ordinario in straordinario. Il libro è il risultato di uno studio di 18 mesi per l'autore di ciò che rende Starbucks successo.
Il sogno di Howard Schultz di modellare il successo della barra espresso italiano è quello che ha creato fenomeno del Starbuck. Ha osservato il senso di comunità clienti abituali goduto lì e credevano che la stessa opportunità esiste negli Stati Uniti. Schultz ritiene che vi sia un cambiamento fondamentale in atto oggi nel modo in cui i consumatori acquistano prodotti e servizi e che la gente vuole più di una semplice tazza di caffè ... più che solo il servizio e la comodità ... vogliono un legame emotivo con gli altri ... il tocco umano . Se replicando il successo ha lavorato prima, può funzionare di nuovo. Ricerca di correlazioni tra il successo di Starbuck e le nostre ci potrebbe portare ad alcuni collegamenti interessanti ... forse anche connessioni emotive ... con i nostri pazienti ... con i nostri team? Nel suo libro, versare il vostro cuore in esso: come Starbucks diventa un'azienda Una tazza alla volta, Schultz parla del suo sogno e ci sfida a "cura più di altri pensano saggio. Rischiare più di altri pensano al sicuro. Sogno più di altri pensano pratico. Aspettatevi più di altri pensano possibile. "Vai avanti ... da sogno!
1. "Starbuck ingrediente segreto", Carmine Gallo, Punto di vista, BusinessWeek Online Magazine, 5 Maggio 2006
Bobbi Anthony, RDH, è stato consulente dentale per più di 14 anni, lavorando con le pratiche cosmetiche in Stati Uniti e Regno Unito.