Si sono fornitori di cure. Si hanno il compito di fornire servizi dentali che rispondono alle esigenze fisiche dei vostri pazienti. Ma oggi abbiamo capito di più sulla necessità per la cura totale di persone. Total Care significa affrontare non solo le esigenze fisiche di una persona, ma anche i bisogni emotivi o psicologici di quella persona.
Come operatori sanitari, è affrontare la questione della salute emotiva e psicologica attraverso la valorizzazione sorriso e la salute fisica attraverso un trattamento rigenerante. < P> Alcune persone sono a disagio a fare domande circa la valorizzazione sorriso a causa della loro imbarazzo circa il loro sorriso. È, come educatori dentali e come fornitori di assistenza totale, in grado di offrire un enorme sollievo a queste persone di (1) porre domande che le linee di comunicazione aperte circa l'atteggiamento della persona verso il loro sorriso e (2) per informarli delle opzioni disponibili oggi per smile valorizzazione.
La presentazione delle raccomandazioni di trattamento è la vostra opportunità di educatori dentali di informare i pazienti circa i benefici di trattamenti dentali specifici. Ogni persona sulla squadra ha responsabilità specifiche. La realizzazione di queste responsabilità con precisione e attenzione è fondamentale per il successo.
La presentazione caso in cui si presenta la sfida di educare e motivare una persona. Essa si presenta anche con la sfida di individuare e superare le obiezioni e le barriere. Lo scopo della consultazione è quello di rendere possibile per un paziente di andare avanti con il trattamento dentale. Ci sono sei passi coinvolti in un caso di presentazione di successo. Questi sei punti sono:
* costruire il rapporto
* Stabilire la necessità
* Educare e motivare
* chiedere un impegno
* Fare un accordo finanziario
* pianificare l'appuntamento < P> costruire il rapporto
il primo passo nel caso di presentazione è quello di costruire il rapporto. Le aziende ci dicono che un rapporto di fiducia e la fiducia deve prima essere stabilita prima che una persona sarà acquistare il tuo prodotto o servizio. La maggior parte dei tuoi nuovi clienti-in realtà, circa il 70% di quei nuovi clienti-verrà a voi come un rinvio personale. Quando una persona viene a voi in questo modo, un certo livello di fiducia già esistente. Tuttavia, non importa che una persona di cui alla pratica, se non fai uno sforzo coscienzioso per fornire straordinario servizio clienti per ogni paziente, ogni volta che vengono alla pratica-ti lasciano e andare da qualche parte altro. Ogni persona sulla squadra ha un "momento della verità", in cui un rapporto può essere fatto o rotto. Ogni persona sulla squadra deve capire che e accettare la responsabilità che va di pari passo con essa.
Telefono Professionalità
In odontoiatria, di solito, la prima persona a entrare in contatto con un potenziale cliente /paziente è la persona che risponde al telefono. Il telefono è spesso considerato il più importante strumento di pratica di costruzione nello studio odontoiatrico. Una persona che chiama il tuo ufficio può rendere la loro decisione sulla pianificazione che nomina da parte del trattamento che ricevono al telefono. La persona che risponde al telefono ha bisogno di essere entusiasta, calda, ben informato, e deve concentrarsi quando si risponde che telefono.
Il contatto telefonico iniziale è la prima occasione per incoraggiare una persona a partecipare con la vostra pratica, ed è la prima opportunità ad "ascoltare" per una persona. Ascolto si dà la possibilità di determinare quali possono essere particolari desideri e bisogni di una persona.
Ogni persona che parla al telefono deve sapere che in quel momento, sono la personalità della pratica. Quella persona avrà circa 30 secondi di "vendere" il potenziale paziente l'idea di venire in ufficio. Questo primo contatto è fondamentale !! Questo saluto iniziale può dare al chiamante un senso del proprio entusiasmo per il vostro livello di cura e sulla tua orgoglio nel vostro lavoro.
Se una persona chiede domande circa l'odontoiatria offrite nella vostra pratica, essere in grado di rispondere a quelli domande- brevemente e nel linguaggio profano. Scrivere "30 secondi" script sulle opzioni principali che offrite. Anche scrivere brevi script è possibile utilizzare per trattare con potenziali obiezioni o barriere. Le persone che fanno i migliori presentazioni e che hanno più successo nella incoraggiare la gente ad "andare avanti" sono quelli che pianificare in anticipo e in grado di superare "conosciuti" barriere e le obiezioni. Gli esperti di marketing dicono che scarse capacità telefoniche sono uno dei motivi principali per una persona non fissare un appuntamento con te o annulla un appuntamento una volta che è fatta.
Non sottovalutare il potere della telefonata iniziale. Il telefono può essere il più importante strumento di marketing che avete nel vostro ufficio.
iniziale appuntamento
Vi consiglio l'invio di un 'pacchetto di benvenuto' a quel nuovo paziente prima di loro nomina. Con attenzione e con sollecitudine, preparare un insieme di dati che incoraggia un paziente a venire in ufficio e di farlo con una mentalità positiva. In altre parole, assicurarsi che questo insieme di dati non è un fastidioso, insieme istruttiva di informazioni, ma piuttosto un pezzo "vendite". Il vostro obiettivo è quello di continuare a sviluppare un rapporto con questa persona-un legame.
Il rapporto è ulteriormente sviluppato dal ricevimento ricevuto entrando in ufficio. La persona che sta accogliendo i pazienti dovrebbero smettere di quello che stanno facendo, alzarsi e fare uno sforzo cosciente per salutare il paziente per nome. Un'introduzione è desiderabile. Utilizzare la stessa etichetta che si utilizza nella vostra casa in studio dentistico.
Nella maggior parte dei casi, la persona accanto un paziente incontra è l'assistente clinica. Incoraggio l'assistente clinica di affrontare la persona in questo modo:
"Ms. Jones, sono Donna Smith. Sono l'assistente clinica del Dr. Jameson, e lavorerò con voi oggi. Si può venire con me. "
Poi l'assistente clinica escort la persona alla consultazione o l'area clinica e (1) ripercorre la storia di salute, (2) fa in modo che sia completa, (3) pone domande pertinenti, ( 4) si apre la porta per la comunicazione e la discussione su bisogni percepiti, (5) fa in modo che la fonte di riferimento è notato e (6) ascolta.
Dopo l'ingresso del medico, l'assistente clinica introdurrebbe il medico. Se per qualche motivo l'assistente clinica non è nella stanza, poi il medico lui o lei stessa presenta. Il medico può notare sul foglio di informazioni sul paziente alcuni punti di un terreno comune su cui iniziare a stabilire un rapporto con la persona.
Sul foglio informativo del paziente, di domande che la persona può rispondere a circa il loro atteggiamento verso la loro salute dentale o aspetto del loro sorriso. (Se il tuo foglio di informazioni sul paziente non ha domande appropriate su odontoiatria estetica, rifare la forma, o creare un apposito questionario.) Assicurarsi di rispondere ai commenti del paziente. Queste domande possono aprire le porte per voi e per il paziente. Ma sono inutili se non si risponde alle loro risposte.
Ora, iniziare il colloquio iniziale. Questa intervista iniziale e la seguente valutazione orale completa sono essenziali per stabilire un livello di fiducia con una persona. La fiducia e la fiducia devono esistere per il trattamento esteso, "personale", rigenerante o cosmetici per essere accettato. La cavità orale è una zona intima del corpo. La persona che riceve le esigenze di trattamento e merita un senso di sicurezza.
Durante il primo colloquio, porre domande circa le loro risposte al questionario. Chiedi domande aperte che danno una persona l'opportunità di condividere i loro veri sentimenti. Dovete chiedere a queste domande con sincerità, e quindi è necessario sinceramente ascoltare! Sappiate che nel corso di questo appuntamento iniziale o la nuova esperienza del paziente, il vostro obiettivo è quello di stabilire non solo le esigenze cliniche, ma anche il "sentito" esigenze. Anche se abbiamo parlato di stabilire "sentito" ha bisogno sempre in odontoiatria, questo continua ad avere bisogno di attenzione e di lavoro.
L'ascolto di stabilire la necessità
L'ascolto è, in verità, una forma d'arte !! Dei quattro cose che facciamo con il linguaggio-lettura, scrittura, conversazione, ascolto e ascolto è forse il più necessario e, anche, il meno studiato e meno padronanza. L'ascolto di una persona quando si chiede loro come si sentono sulla loro bocca, i denti, e il loro sorriso è la chiave per scoprire i loro pensieri e sentimenti più intimi. Secondo John Christensen di Crisad, Inc., dalla metà anni '90, la gente ha detto che una delle cose più importanti per loro per quanto riguarda il loro dentista è il suo /la sua disponibilità ad ascoltare.
David Satcher, MD, Ph.D ., il Surgeon General degli Stati Uniti, nel suo discorso di inizio 1998 presso l'Università di Oklahoma college of Medicine, si è congratulato con i nuovi laureati per aver ricevuto alcuni dei migliori formazione clinica disponibile. E poi, commissionò i nuovi medici di concentrarsi su uno degli aspetti più importanti del paziente cura-comunicazione, in particolare, l'ascolto.
Stabilire la necessità
Fondamentale per attenta e premurosa ascolto è che non imporre i propri valori sulla persona che risponde alle vostre domande. Per quanto difficile possa essere, a volte, è necessario ascoltare e accettare i sentimenti, anche di una persona se differiscono dalla propria.
fermarsi a riflettere sul significato di questo. Hai pazienti che avrebbero potuto proseguire con il trattamento se sentivano che avete ascoltato a loro? Se li istruiti sulle opzioni disponibili? Se avessero fiducia nelle tue capacità tecniche? Se sintetizzato una cura sincera per i propri sentimenti e atteggiamenti unici? Fare domande e ascoltare pertinenti può aprire le porte per la possibilità di un client /paziente e per voi.
Molte persone hanno sentimenti negativi circa i loro denti o il loro sorriso. Se questo è il caso, essi possono essere scomodi esprimere questi sentimenti negativi. Fate loro un servizio enorme aprendo la porta, chiedendo sinceramente cura domande-e poi uscire di strada e lasciare che la persona che si esprimono senza giudizio o il valore di imposizione. Fare domande e ascoltare! Ascolta con attenzione onesto. Poi, insieme alla persona, discutere possibili soluzioni al loro problema.
* Imparare a porre domande e poi ascoltare i desideri del paziente.
* Essere accettare le differenze espresse da ogni singolo individuo.
* Stabilire un "esigenza percepita" della persona.
* Siate pronti a soddisfare le esigenze.
una volta determinata "sentito" bisogno di una persona, la valutazione clinica si svolge e tutti i dati necessari vengono raccolti. A questo punto, se è necessario o desiderato una quantità significativa di odontoiatria, invitare il paziente indietro per una consultazione. Lasciate che il paziente sa che avete bisogno di tempo per valutare i dati e di sviluppare un piano di trattamento. Poi, programmare il paziente torna per un appuntamento di consultazione.
Educare e motivare
Una volta che avete stabilito la necessità di odontoiatria necessario e desiderato, il passo successivo è quello di educare e motivare il paziente. Sei un educatore di odontoiatria. La gente non viene in ufficio dentale con conoscenze molto dentale. In effetti, il # 1 motivo la gente non arrivano dal dentista o non dicono "sì" per il trattamento consigliato è "no bisogno percepito o una mancanza di formazione odontoiatrica".
Istruzione-o-motivazione è in corso, ma è più critico al momento della consultazione. Circa il 83% di istruzione o di apprendimento di una persona avviene visivamente. Capire che questo è il principale mezzo di apprendimento per la maggior parte delle persone, ha senso per accedere ottimi ausili visivi per mostrare una persona che alla fine i risultati ed i benefici del trattamento che si sta raccomandando. Mantenere gli aspetti tecnici semplice.
Non andare in dettaglio incredibile sulla tecnica dentale in sé. gergo tecnico possono essere fonte di confusione, e una persona confusa, non possono prendere una decisione. Lasciate che la persona sa che alla fine i risultati ei benefici saranno. Questo è veramente ciò che conta per loro. Adulti capacità di attenzione per l'ambiente consultazione è di circa 17 minuti. Se si va molto più a lungo di questo, si perde la persona. Farla breve, dolce, e al punto. Mostrare loro:
Cosa sta succedendo nelle loro bocche ora
Quello che si consiglia che fanno per ripristinare la bocca per la salute di nuovo o per modificare il sorriso
benefici del trattamento
rischi (se?.. ce ne sono) se scelgono di non procedere.
Coinvolgere la persona nel processo decisionale. Più una persona è coinvolta, meglio capiranno le vostre raccomandazioni. ottimi ausili visivi di accesso, come bello 'prima e dopo' fotografie, fotografie telecamera intraorale, o programmi di educazione del paziente. Ciò consentirà una persona di visualizzare ciò che si sta spiegando. Sviluppare il proprio album fotografico o una libreria telecamera intraorale. Questo permetterà la gente vede le caratteristiche di quello che si sta raccomandando, i benefici del trattamento, e la prova che è possibile creare i risultati proposti
modi suggerito di usare un sistema di telecamera intraorale efficace sono i seguenti:.
Includere un "tour della bocca" con la telecamera intraorale in ogni nuova esperienza del paziente. Memorizzare le immagini, se possibile, in modo da poter rivedere loro, mentre si progetta il piano di trattamento.
Recuperare le immagini durante la consultazione, e li usa per mostrare al paziente cosa sta succedendo nel suo /sua bocca al momento attuale. Poi mostrare loro alcune situazioni simili, e far loro vedere i risultati del trattamento che ci avete fornito.
Porre domande durante la nuova esperienza del paziente e durante la consultazione per favorire il coinvolgimento nella decisione di trattamento. Se il paziente è attivamente coinvolto nel processo decisionale, saranno più propensi a concordare con il trattamento.
utilizzare le fotografie del vostro risultato finale desiderato come un modo per comunicare con il vostro specialista di ceramica. Si potrebbe avere una prescrizione visivo piuttosto che una prescrizione scritta.
Chiedendo l'impegno
Il quarto passo nella presentazione caso chiede la IMPEGNO. È necessario richiedere un impegno, o si avrà un sacco di gente che cammina fuori dalla porta, e non si sa se stanno andando avanti con il trattamento o meno. Un altro motivo che è necessario chiedere un impegno è quello di determinare le barriere o obiezioni. Allora, e solo allora, si ha la possibilità di superare queste barriere
Un esempio di "chiedere un impegno" questione potrebbe essere il seguente:.
Dr .: "Ms. Jones, hai qualche domande circa il trattamento che sto raccomandando per te? "
Ms. Jones: "No, sono abbastanza chiari su ciò che dobbiamo fare."
Dr: "Allora si vede alcuna ragione per cui non dovremmo andare avanti e fissare un appuntamento per cominciare?"
Ms. Jones: ". Beh, no, non immagino"
Dr .: "Va bene, allora vado ad avere Judy, il mio amministratore di affari, discutere l'investimento si farà, e si programmerà il vostro primo appuntamento. Cercherò ora di lavorare con voi per ottenere quel nuovo bel sorriso. "
Una volta che tutte le domande hanno avuto risposta, e la persona indica che vorrebbero andare avanti con il trattamento, l'amministratore di business rende accordi finanziari e gli orari delle appuntamento. Non vi è alcuna eccezione a questa regola: Disposizioni finanziarie sono fatte prima della programmazione della nomina
Anche in questo caso, ecco i sei punti del cofanetto:..
* costruire il rapporto
* stabilire la necessità
* Educare e motivare
* chiedere un impegno
* Prendere accordi finanziari
* Pianificazione di un appuntamento
Se si segue questo efficace processo di sei fasi di presentazione di un caso, vi accorgerete che il vostro tasso di accettazione crescerà. Costruire il rapporto di aiutare la persona a sentirsi coinvolto nella presentazione caso. Si comportano una persona in caso di presentazione facendo domande e scoprire quello che lui /lei vuole o esigenze e rispondendo. Utilizzare ausili visivi in modo che possano vedere i risultati finali ed i benefici del trattamento. E, ancora una volta, per chiedere l'impegno.
Il giorno di raccontare una persona che cosa hanno bisogno e di farle subito accettare è giunto al termine. Il paziente informato di oggi vuole partecipare alla pianificazione del trattamento e il processo decisionale. Ogni persona sulla squadra gioca un ruolo significativo nel fare una presentazione efficace. DPM
Cathy Jameson è presidente di Jameson Management, Inc., un dentale lezione e società di consulenza internazionale. Ha conseguito un dottorato di ricerca in psicologia organizzativa.